業務フローを書き出す


■８月26日の土曜日、4年ぶりに地元の
花火大会が開催されました。


隣人・友人たちが、わが家のルーフテラスに
集まり、BBQの後、久しぶりの花火大会を
楽しみました。

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■先週、かかわっている会社の幹部会議でした。
この会議では幹部各位が書かれた月次レポートを
ベースに協議を進めています。


このレポートの最初の欄が＜お客様の声＞です。


毎回、この＜お客様の声＞から貴重な気づきを得、
よりよい会社運営につなげています。


今回、お客様から頂いた声の概要は

＜コールセンターの対応に不満＞

でした。




■幹部の皆さんの意見を聞くと、担当者の特性や
仕事への意識について意見交換されていました。


このような、不具合や苦情に対して、担当者の
特性や仕事への意識に議論の方向が向うのは
この会社だけでなく、多くの会社で見受ける
状況です。


しかしながら、この方向で論じているだけでは、

対応策は＜担当者に注意＞という結論で

同じような不具合や苦情は何度も起きます。




■ここで必要なことは、


何故、そのようなことが起きたのか


＜業務フロー＞に書き出すことです。


業務フローとは、現場で行っている業務の
プロセスを可視化した図のことで、業務プロセス
を見える化する道具です。




■筆者は、株式公開責任者として、業務フローが
会社を強くするために、非常に役立つことを体験
しました。


株式公開の審査は、主幹事証券会社からの膨大な
質問に回答を書き出しヒアリングに答えることを
何度も繰り返します。


その過程で、上場審査基準に満たないと判断
された場合は、審査は即時中止となります。




■業務フローは、過去または審査期間に生じた
不祥事やトラブル等について発生の経緯や原因に
ついて理解し、説明するための資料です。


生じた不祥事やトラブル等の原因は、多くの場合
規程の整備不良や運用の不完全、不徹底です。


この運用の不完全を確認～改善するために
業務フローを書き出します。




■再発防止策として規程の見直しまたは運用の
徹底を実施し、不祥事またはトラブルが発生
しないことが確認されます。


要は、＜この会社、大丈夫か？＞という世間様の
疑念に対し、＜大丈夫です。＞と胸を張って
言えるための道具の一つが＜業務フロー＞です。




■筆者は、株式公開の目的を、会社を強く、
しなやかにするため、と捉えていましたので、
不具合や苦情は、会社の成長や変革のチャンスと
心底感じています。


以下の状況にある会社は、業務フローを書き出し
衆知を集めて対応することをオススメします。

□　業績が足踏み状態
□　同じような不具体・苦情が絶えない
□　生産性を上げたい


以上、最後までお読みいただき、ありがとうございました。
今日も皆さまにとって、素晴らしい一日になりますように。

日々是新　春木清隆

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読むことは人を豊かにし、
話すことは人を機敏にし、
書くことは人を確かにする。
フランシス・ベーコン（哲学者　1561～1626年）
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